Savez-vous ce qu’on dit de vous sur la blogosphère?

Écrit par le 5 oct 2006 dans Non classé

Voici un exemple parfait d’une entreprise qui a décidé d’être proactive envers sa réputation sur le web.

La Chaîne hôtelière Sheraton s’est rendu compte qu’un client insatisfait parlait sur son blog d’un problème qu’il avait vécu en tentant d’effectuer une réservation en ligne. Il y avait trois solutions possibles:

  1. Ignorer le blogger. Après tout, il ne s’agit pas d’une personne influente mais seulement d’un blogger, n’est-ce pas?
  2. Lui envoyer une mise en demeure pour qu’il retire sa critique. Mais pour qui se prend-t-il celui-là pour parler de vous publiquement de manière négative?
  3. Le contacter, s’excuser et régler le problème.

Ignorer le blogger?

Ignoreriez-vous une publication négative dans un journal régional mensuel doté d’un tirage de 20000 copies par mois? Sûrement pas. Vous prendriez le temps d’envoyer une lettre au courrier des lecteurs pour réfuter les arguments négatifs, ou encore menaceriez l’éditeur de retirer vos publicités de ses pages (si c’est le cas). Bien que la première méthode soit plus honnête que la seconde, vous feriez quelquechose.

Apprenez que des centaines de bloggers comptent beaucoup plus de lecteurs que les journaux traditionnels. Des exemples? Mon site personnel, à une certaine époque, comptait entre 1000 et 1200 lecteurs… chaque jour! Le blogger dont il est question dans l’histoire du Sheraton compte probablement plus de 10000 lecteurs chaque jour. Certains blogs attirent chaque mois plus d’un million de visiteurs UNIQUES, donc différents.

Plusieurs blogs sont maintenant plus populaires que des publications dites « officielles » et possèdent une plus grande influence sur leurs lecteurs en raison du ton d’authenticité qui s’en dégage.

Que le blogger soit « tout seul dans son sous-sol » comme je l’ai entendu dernièrement n’a aucune importance. S’il est lu par plus de gens qu’un journal doté de bureaux et d’une équipe de 20 journalistes, il est donc plus important pour votre image. Tout simplement.

Lui envoyer une mise en demeure?

Souhaitez-vous véritablement entamer des mesures légales contre un client simplement parce qu’il est insatisfait de vos services et en parle? Si oui, imaginez ce que les gens qui le lisent penseront de vous…

À moins qu’une personne n’écrive à votre sujet des propos mensongers, racistes, haineux et vous causant préjudice, vous avez le loisir de lui envoyer toutes les mises en demeure du monde et il pourra en rire.

Plusieurs entreprises sont incapables de faire face aux réalités du web et continuent de croire qu’une mise en demeure est un outil de relations publiques. Si une entreprise de la taille de Dell s’est cassée les dents dans ce genre de manoeuvre (en y perdant une partie de sa réputation avant d’embaucher une personne pour répondre aux bloggers directement), votre entreprise est peut-être mieux d’apprendre à jouer selon les nouvelles règles que de tenter l’intimidation.

Posez-vous une simple question avant d’appeler votre avocat: si la même chose était écrite dans un journal, que feriez-vous? Si l’arsenal légal ne vous paraîtrait pas approprié, rangez votre téléphone et agissez correctement. Sinon, vous risquez fort que le blogger en question ne publie votre mise en demeure et demande à son audience ce qu’elle en pense. Vous risquez de ne pas apprécier les conséquences. Il est tout-à-fait légal de publier une critique véridique et de bonne foi sur un produit, un service ou une entreprise.

Nous vivons dans un pays où -heureusement- il est permis de s’exprimer, de critiquer le gouvernement et même les entreprises tant que ces critiques ne sont pas mensongères, exagérées ou injurieuses. Après tout, vous êtes responsable de la qualité de vos produits et services. Il n’est pas très constructif de blâmer les critiques à propos de l’impact sur votre chiffre d’affaires.

Tant que le rédacteur se contente de relater les faits et de donner son opinion correctement, il n’y a rien d’autre à faire que d’apprendre à dialoguer. Voyez-le comme une occasion de vous améliorer et remerciez-le plutôt que de le menacer.

Régler le problème

Évidemment, la bonne réponse est « 3 ».

N’oubliez jamais que si un blogger parle de vous, c’est qu’il est probablement un de vos client, ou aimerait l’être et souhaite simplement être bien servi!

Envoyez-lui un courriel ou mieux encore, répondez-lui courtoisement par le biais d’un commentaire sur son blog. Il sera flatté, et ses lecteurs verront que vous êtes soucieux de bien les servir et intéressé à bâtir une meilleure expérience pour eux en utilisant les bons canaux de communication, bref, que vous faites des efforts sincères.

C’est ce que Sheraton a fait, et bénéficie maintenant non seulement d’un client satisfait mais profite aussi du fait que tous les lecteurs de ce blog savent que Sheraton se préoccupe de leur expérience et sait régler les problèmes gentiment.
Au fait, qui s’occupe de vérifier ce qui se dit à votre sujet sur la blogosphère?facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedinby feather

Laisser un commentaire