Sigmund

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Pour nous...

Le cas du Massif

Le Massif de Charlevoix est un lieu naturel extraordinaire. La plus haute montagne à l’est des Rocheuses propose aux skieurs de toute expertise plus de 50 pistes qui bénéficient d’un enneigement naturel sans égal dans la province.

L’hôtel La Ferme, propriété du Groupe Le Massif et érigé à Baie-St-Paul, est un hôtel magnifique qui a remporté le prix du Retail & Leisure Interiors 2013 pour le meilleur design au monde.

L’été, le train du Massif offre un aller-retour Québec - La Malbaie agrémenté d’une expérience gastronomique et d’un point de vue époustouflant sur le fleuve St-Laurent.

Malgré cela, Le Massif fait face à une compétition féroce située plus près des grands centres et qui cible un large public. Comment alors tirer son épingle du jeu et positionner Le Massif en tant que destination touristique de premier choix en matière de plein air, d’hébergement et de divertissement?

Cerner les besoins du client

Après avoir clairement cerné les objectifs de l’équipe du Massif, il nous paraissait essentiel de connaître le comportement et les besoins de ses clients.

Alors, parce qu’il faut parfois faire des sacrifices dans ce travail, nous avons débuté le travail de recherche par une ballade et un repas en train, une nuit à l’hôtel et une journée dans la poudreuse…!

Nous avons par la suite rencontré la clientèle par l’entremise d’entrevues sur le terrain. Cette activité a en quelque sorte dicté les stratégies à privilégier pour la conception de la présence numérique.

Le e-commerce pour éviter la file

Nous avons notamment découvert lors de cette recherche que l’achat de billets aux comptoirs de service était devenu pour plusieurs une source de frustration. Il faut avouer qu’attendre 40 minutes à -20 degrés pour se procurer un billet peut refroidir l’ardeur de bien des skieurs!

Sigmund a donc conçu une solution pour désamorcer cette situation en créant une expérience d’achat e-commerce simple et efficace qui permet d’acheter son billet d’avance directement sur le site web.

L’utilisateur récupère ensuite son billet auprès d’un agent de stationnement équipé d’un lecteur, ou en profitant de la ligne « express » spécifiquement destinée aux acheteurs en ligne. Il n’a ainsi qu’à présenter le code-bar à partir de son téléphone intelligent ou d’une copie papier. Ensuite, hop, sur les pentes!

En plus d’augmenter la satisfaction générale des clients et d’améliorer leur expérience, le système d’achat en ligne représente actuellement plus de 20% des achats totaux.

Conditions météo et de glisse : déclencheur no 1

Notre recherche a également permis de conclure que les conditions de montagne représentent le facteur numéro un dans le choix d’une destination de glisse. Ainsi la quantité de neige fraîche, le nombre de pistes ouvertes et l’achalandage de la montagne sont quelques-uns des facteurs clés qui motivent les adeptes à passer à l’action.

Sigmund a donc imaginé deux solutions pour satisfaire ce besoin.

La première solution fut de créer un tableau de bord qui permet aux skieurs de visualiser, en un coup d’oeil et en tout temps sur le site, les informations susceptibles d'influencer sa décision de venir passer une journée au Massif.

Cette solution a immédiatement donné des résultats encourageants : à peine quelques semaines après sa mise en ligne, elle était la fonctionnalité la plus utilisée sur le site lemassif.com

La deuxième solution propose aux utilisateurs de paramétrer une alerte courriel, baptisée Infoneige, qui les informe lorsque les conditions prévues conviennent à leurs attentes. Un utilisateur peut, par exemple, recevoir une alerte uniquement lorsque plus de 10 centimètres de neige fraîche sont prévus. Ce système offre ainsi toute la flexibilité désirée à l’utilisateur tout en augmentant significativement le taux de conversion.

Des résultats encourageants

Les moyens mis en place pour attirer l’attention vers Le Massif et son offre exceptionnelle ont donné de beaux résultats en 2014 par rapport à l’année précédant la refonte. Notre analyse des données de fréquentation montre en effet :

Il s’agit là de chiffres prometteurs pour une entreprise qui, en plaçant l’utilisateur au centre de ses préoccupations, a fait un pas significatif vers l’optimisation de son expérience client globale.

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